Directeur, directrice, responsable hébergement, chef de réception, réceptionniste

A l'issue de la formation, les apprenants seront capables de:

• Savoir gérer la réservation, l'accueil et le suivi client
• Connaître les procédures de gestion.
• Améliorer ses capacités d'expression et de communication dans les situations d'accueil
• Vérifier ses capacités à gérer son temps, son espace et les différentes situations critiques possibles.

On parle d'une brigade de réception, d'un Chef de réception. Comme souvent dans l'hôtellerie les codes d'une organisation et rigueur quasi militaire permettent de gérer l'imprévu propre au métier et pouvoir se concentrer ainsi sur l'essentiel: l'accueil de vos hôtes.

Rôles et missions de la réception :

• Rappels du rôle de chacun en situation d'accueil quelque soit sa fonction
• L'importance du Réceptionniste
• Comportements attendus en situation d'accueil
• La réception centre névralgique d'un hôtel (information et circulation de l'information)

Principes et techniques de communication :

• Techniques d'accueils différenciés
• Résolution des litiges
• Techniques de rédaction des messages, les supports de communication.

Connaître les techniques de vente pour développer l'activité́.

• Gérer la réservation : Le contrat de location et d'hébergement, les moyens de réservation. L'enregistrement.
• Cas spéciaux "erreurs, oublis, litiges". Liste d'attente.
• Politique d'allotement. Pratique de l'overbooking

Les procédures de gestion :

• Organisation du service de nuit à la réception
• Facturation, la main courante à l'hôt
• Paiements et encaissements des prestations hôtelières.

Le suivi du client pendant son séjour et la fidélisation de la clientèle

• Le fichier client
• Personnalisation, satisfaction, fidélisation

• Savoir gérer la réservation, l'accueil et le suivi client
• Connaître les procédures de gestion.
• Améliorer ses capacités d'expression et de communication dans les situations d'accueil
• Vérifier ses capacités à gérer son temps, son espace et les différentes situations critiques possibles

• Explications théoriques suivies de pratiques guidées puis de mises en autonomie.
• Exercices autonomes et réguliers pour assurer l'assimilation

Votre formation se déroule en présentiel avec :

• 1 ordinateur
• 1 vidéoprojecteur

Votre formation se déroule à distance avec :

• 1 ordinateur
• 1 connexion Internet
• 1 adresse e-mail valide
• 1 équipement audio (micro et enceintes ou casque)
• 1 Webcam (facultatif – dans l'idéal)
• 1 deuxième écran (facultatif – dans l'idéal)

Les objectifs pédagogiques sont évalués et suivis grâce à différentes méthodes adaptées aux acquisitions de compétences visées. Nos formateurs réalisent ces évaluations tout au long de la formation, que ce soit pendant les séances synchrones ou asynchrones. Voici une liste non exhaustive des méthodes d'évaluation pouvant être utilisées en formation :

• Questionnaire de vérification de connaissances (Quiz)
• Réalisation de Travaux Pratiques : production ou amélioration d'un fichier
• Mises en situation et grilles d'analyse
• Serious Game : jeu de rôles et analyse
• Activités interactives à travers l'utilisation d'une plate-forme connectée

Toutes nos formations intègrent une auto-évaluation via notre Extranet Stagiaire au début et à la fin de chaque action de formation. Cet outil offre à chacun la possibilité de mesurer sa progression par rapport aux objectifs pédagogiques visés et leurs atteintes.