Gérer et prévenir les conflits en milieu professionnel grâce à la Communication Non-Violente Mixte : présentiel / à distance

• Aucun.

À l'issue de cette formation, l'apprenant sera capable de :

• Développer son efficacité professionnelle dans la communication de situation
• Pratiquer les techniques d'écoute active
• Créer un cadre de travail apaisé et épanouissant
• Avoir une communication relationnelle adaptée et positive grâce à la Communication Non-Violente (CNV)
• Écouter sans s'effacer, s'exprimer sans agresser
• Identifier ses irritants et comprendre ses émotions
• Identifier les différents types et causes de conflits
• Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt
• Être plus à l'aise face au conflit
• Identifier son comportement dans un conflit pour en sortir de façon positive.

Jour 1 - Matin

Les bases de la communication relationnelle

• Comprendre les mécanismes de base
• Transmettre et Recevoir un message correctement
• Maitriser l'impact de mon non-verbal
• Identifier son style de communicant et comprendre celui des autres.

La communication : le « savoir dire » et le « savoir être »

• Les outils de la communication : verbale (opinion, fait, sentiment) / non-verbale
• L'écoute active et l'oser dire : l'assertivité.

Jour 1 - Après-midi

Comprendre les bases et les outils de l'écoute active

• Identifier ce qu'est l'écoute active
• Connaître les éléments clés pour améliorer sa posture d'écoutant
• Évaluer son style et sa capacité d'écoute.
• Identifier son degré d'écoute : Faits, ressentis, et opinions
• Les attitudes à faire évoluer pour développer une écoute active
• Les causes de déformation des messages
• Gérer le silence
• Développer la concordance entre son oral et attitude
• Développer la reformulation.

Découverte des 4 principes de la Communication Non-Violente

• Observation : que s'est-il objectivement passé ?
• Sentiments : quels sentiments et émotions cette situation objective provoque ?
• Besoins : quels sont les besoins fondamentaux en moi qui provoquent cette réaction émotionnelle ?
• Demande : quelle demande claire et concrète puis-je formuler pour que mes besoins soient satisfaits ?

Jour 2 - Matin

Identifier les origines d'un conflit

• Identifier les caractéristiques d'un conflit
• Définir les différents types de conflits
• Détailler les diverses sources de conflits
• Est-il possible d'anticiper le conflit ?

Anticiper le conflit

• Identifier les signaux annonciateurs de conflit (stress, panique, colère, agressivité)
• Repérer les sources d'incompréhension dans le langage non-verbal
• Détecter en soi les comportements émotionnels face aux tensions d'un conflit
• Analyser les personnalités difficiles et leurs irritants (Quadran d'Ofman).

Le conflit

• La gestion de ses émotions
• Comment vivre un conflit : prendre du recul
• Emettre et recevoir une critique.

Jour 2 - Après-midi

Désamorcer un conflit

• Accueillir les demandes et revendications
• S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir décrypter celles de ses interlocuteurs
• Arbitrer un conflit sans agressivité en développant son assertivité.
• Utiliser le langage clarifiant (ou méta-modèle) pour désamorcer les malentendus.
• Trouver un terrain d'entente entre deux parties en situation de conflit
• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur (triangle de Karpman).

Travaux pratiques : mise en situation de résolution de conflit en binôme.

Accompagner l'après-conflit

• Pérenniser les bénéfices d'une gestion positive du conflit
• Analyser les causes et le déroulement du conflit, à froid
• Tirer des leçons pour progresser et améliorer ses pratiques.

• Identifier les différents types et causes de conflits
• Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt
• Développer son efficacité professionnelle dans la communication de situation
• Pratiquer les techniques d’écoute active
• Créer un cadre de travail apaisé et épanouissant
• Avoir une communication relationnelle adaptée et positive grâce à la Communication NonViolente (CNV)
• Écouter sans s’effacer, s’exprimer sans agresser
• Identifier ses irritants et comprendre ses émotions
• Être plus à l’aise face au conflit
• Identifier son comportement dans un conflit pour en sortir de façon positive

• Explications théoriques suivies de pratiques guidées puis de mises en autonomie.
• Exercices autonomes et réguliers pour assurer l'assimilation

Votre formation a lieu en présentiel :

• 1 vidéoprojecteur par salle.

Votre formation se déroule à distance avec :

• 1 ordinateur
• 1 connexion Internet
• 1 adresse e-mail valide
• 1 équipement audio (micro et enceintes ou casque)
• 1 Webcam (facultatif – dans l'idéal)
• 1 deuxième écran (facultatif – dans l'idéal).

Les objectifs pédagogiques sont évalués et suivis grâce à différentes méthodes adaptées aux acquisitions de compétences visées. Nos formateurs réalisent ces évaluations tout au long de la formation, que ce soit pendant les séances synchrones ou asynchrones. Voici une liste non exhaustive des méthodes d'évaluation pouvant être utilisées en formation :

• Questionnaire de vérification de connaissances (Quiz)
• Réalisation de Travaux Pratiques : production ou amélioration d'un fichier
• Mises en situation et grilles d'analyse
• Serious Game : jeu de rôles et analyse
• Activités interactives à travers l'utilisation d'une plate-forme connectée

Toutes nos formations intègrent une auto-évaluation via notre Extranet Stagiaire au début et à la fin de chaque action de formation. Cet outil offre à chacun la possibilité de mesurer sa progression par rapport aux objectifs pédagogiques visés et leurs atteintes.