Compétence 8 - Traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc

Référence : TP-TAI2019-COMP08

Cette formation peut être suivie de manière autonome ou dans le cadre du cursus préparatoire au titre professionnel de « Technicien d’Assistance en Informatique ».

Infos pratiques

  • Durée : 10 jours soit 70 heures
  • Population visée : Ouvrier – Employé – Employé qualifié – Cadre – Cadre supérieur – Demandeur d’emploi
  • Public concerné : Toute personne souhaitant apprendre à traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc.

Programme

Objectifs pédagogiques

A l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :

  • À partir d’une demande d’assistance, traiter le ticket d’incident en utilisant le téléphone et un outil de prise de contrôle à distance afin de qualifier l’incident selon son urgence et son impact, le résoudre ou le transmettre à un autre niveau, le clôturer dans le respect du contrat de services.
  • Gérer le parc avec un logiciel centralisé relié de façon plus ou moins automatisée au logiciel de gestion des incidents.

Cette compétence s'inscrit dans le processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes selon les standards ITIL et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systèmes d'Information.

Pré-requis

  • Bonne connaissance de Windows
  • Maîtrise des bases de l’informatique
  • Avoir un bon sens relationnel

Objectifs opérationnels et contenu de la formation

Ci-dessous les compétences visées d’après le référentiel de la certification :

  • Connaissance des règles de base de gestion des incidents et de gestion des problèmes selon le standard ITIL.
  • Traiter un ticket d'incident à l’aide d’un outil de gestion (saisir le ticket, qualifier l'incident, décider de la suite à donner et clôturer le ticket)
  • Utiliser un script de questionnement
  • Utiliser une base de connaissance de défauts
  • Réaliser des opérations de maintenance par l'intermédiaire d'un outil de prise de contrôle à distance
  • Reproduire un environnement spécifique à l'aide d'une virtualisation de système client ou serveur
  • Réaliser un inventaire de parc informatique et saisir les informations d'une gestion de parc
  • Gérer les licences, les versions et les correctifs de logiciels
  • Produire les états et les statistiques d'une gestion de parc
  • Appliquer les techniques d’écoute active en adaptant son langage au niveau de l'utilisateur
  • Négocier en situation de conflit et gérer son stress au téléphone
  • Commenter l’intervention pour l’utilisateur lors d’une prise de contrôle sur son poste
  • Répondre aux questions de l’utilisateur dans un langage adapté
  • Respecter les phases d’une intervention d’assistance

Méthodes et moyens

  • Explications théoriques suivies de pratiques guidées puis mises en autonomie
  • 1 vidéoprojecteur par salle
  • 1 ordinateur par stagiaire

Méthodes d’évaluation des acquis

  • Exercices de synthèse et d’évaluation
  • Evaluation de fin de stage

Profil formateur

Nos formateurs sont certifiés à l’issue d’un parcours organisé par nos soins. Ils bénéficient d’un suivi de compétences aussi bien au niveau technique que pédagogique.

Support stagiaire

  • Support papier ou électronique (dématérialisé)
  • Les exercices d’accompagnement peuvent être récupérés sur clef USB